COMMENT GÉRER LES CONFLITS D'ÉQUIPE À DISTANCE ?

Gestion de conflits à distance : nos meilleurs conseils pour les managers

Loin du bureau, interagir avec son équipe s’avère parfois complexe. La communication à distance peut-être plus compliquée, et sans les discussions informelles spontanées du bureau, il peut y avoir des conflits dont on ne parle pas et dont on n’est parfois même pas conscient.

Heureusement, il existe des solutions pour prévenir les conflits au travail et les désamorcer, même lorsque l’on est tous à distance. Managers, découvrez nos conseils pour gérer les conflits dans vos équipes.

Bien définir les missions et les responsabilités

Une mauvaise répartition des responsabilités ou des tâches est souvent source de conflit au travail, et peut-être encore plus en télétravail, où l’on ne voit pas ses collègues et où il est donc plus difficile d’avoir une vision d’ensemble de la situation. Le risque de cette mauvaise répartition est d’avoir des dossiers rendus en retard, de créer un sentiment de frustration, de colère ou encore d’injustice, le tout entraînant de fortes tensions au sein de l’équipe.

D’où l’intérêt de mettre en place un système de gestion de projets, créer un retroplanning et/ou instaurer un compte-rendu hebdomadaire, où chaque collaborateur peut être au courant de l’avancement des projets de l’équipe. Programmer une réunion quotidienne ou hebdomadaire permet également de comprendre clairement les tâches et les responsabilités de chacun, tout en renforçant la cohésion de groupe et la communication entre les membres de l’équipe.

Un management basé sur la confiance et non sur le contrôle

Les stratégies managériales doivent s’adapter aux particularités du travail à distance ou hybride.

En télétravail, il faut encourager l’autonomie, responsabiliser les employés et accorder davantage de place à la communication. Au manager de montrer qu’il a confiance en son équipe, de se montrer disponible et à l’écoute et de rester en contact régulièrement avec son équipe, sans être dans le contrôle constant.

Soyez attentif aux signaux d’alerte

Au bureau, il est plus aisé de remarquer les collaborateurs démotivés, stressés, énervés ou encore déprimés. Mais à distance, comment les remarquer ?

Soyez attentif aux petits détails, par exemple : le collaborateur ne participe plus ou presque plus aux conversations de groupe, les contenus sont rendus en retard ou sont de moins bonne qualité, la personne s’isole, est repliée sur elle-même, voire est mise en quarantaine par ses collègues.

Il faut être particulièrement vigilant à ces signaux d’alerte et ne surtout pas fermer les yeux, car si ces problèmes ne sont pas résolus, de véritables conflits entre collègues ou entre managé/manager peuvent se créer et empirer.

Finalement, le problème d’une seule personne peut avoir des répercussions sur toute l’équipe et le travail de chacun. Il est donc primordial de faire attention aux signes et d’agir rapidement pour trouver une solution, en mettant en place les conseils listés dans cet article.

Evitez les tensions à l’écrit

En télétravail, les interactions sont différentes de celles du bureau. Les communications se concentrent davantage à l’écrit, que ce soit par e-mail ou messagerie instantanée comme WhatsApp, Fuze, Slack ou Teams, etc. Certes très pratiques, ces conversations peuvent néanmoins conduire à de mauvaises interprétations et malentendus.

Un point à la fin d’une phrase, l’absence d’émoticônes, des messages trop brefs ou encore en majuscules peuvent être mal interprétés par leurs destinataires. Sans l’intonation de la voix et les expressions faciales de nos interlocuteurs, difficile de comprendre le ton des messages écrits : est-il énervé, me manque-t-il de respect, m’en veut-il pour quelque chose ?

Il est nécessaire alors de prendre du recul et se demander si votre supposition/interprétation est réelle ou non. Evitez de prendre les choses personnellement. Souvent, on prête à son interlocuteur un ton énervé alors qu’en vérité, sa réponse courte que l’on croit sèche est simplement le signe qu’il est très occupé ou stressé.

Pour éviter ces malentendus, à vous aussi de faire attention à bien introduire le contexte dans vos messages écrits, détailler votre propos et être précis. Pensez à adapter votre style en fonction de votre interlocuteur : vous n’écrivez évidemment pas de la même façon avec votre collègue de bureau, le nouveau stagiaire ou votre patron.

Et si le ton monte, n’hésitez pas à envoyer un message informel pour vous excuser, expliquer la raison de votre énervement ou éclaircir un malentendu (vous êtes fatigué, vous êtes très occupé, etc.)

Passez à l’oral en cas de tension

Si, malgré vos précautions, la situation semble s’envenimer et les tensions montent, passez à l’oral ! Que ce soit en visioconférence ou par téléphone, le ton de la voix, les expressions du visage et le langage corporel (si c’est un appel vidéo) peuvent aider à rassurer et désamorcer les conflits. Expliquez-vous et remettez les éléments dans leur contexte.

Dans tous les cas, mieux vaut en parler le plus rapidement possible pour passer à autre chose, et éviter que la situation ne stagne ou dégénère, au risque de détériorer l’esprit d’équipe et la collaboration entre collègues.

Comment aborder un sujet qui fâche ?

On le sait, il n’est pas toujours facile d’entendre un message négatif. Aborder un sujet qui fâche est tout autant délicat. Pour éviter de créer des tensions supplémentaires, il faut donc faire attention à la façon dont l’on passe ce message et choisir les bons mots.

Pour annoncer une mauvaise nouvelle ou faire passer un message difficile à son équipe quand on est manager, il faut d’abord se préparer mentalement et réfléchir à ce que l’on veut dire. Cela aidera à délivrer un message plus clair et cohérent. Ensuite, au moment d’aborder le sujet avec le collaborateur, il est essentiel d’exposer les faits en étant précis. Evitez la langue de bois, soyez sincère dans vos propos et restez factuel.

Cherchez une solution ensemble pour régler cette situation, et demandez-lui directement ce qu’il propose pour arranger ce problème. Car attention, le collaborateur ne doit pas être passif, lui aussi doit prendre ses responsabilités et chercher à résoudre la situation. Enfin, avant de clore la conversation, finissez sur une phrase positive pour remotiver le collaborateur et l’aider à repartir du bon pied.

Maintenir les liens entre collègues, même à distance

Lorsque l’on est en télétravail, on ne se voit plus physiquement, on ne parle plus de façon spontanée à son collègue de bureau dans l’open space. Pourtant, pour maintenir un bon esprit d’équipe, il est primordial de préserver les liens entre collègues, même à distance.

Car même si l’on ne s’en rend pas forcément compte, les discussions informelles et légères aident à prévenir les conflits éventuels et relâcher la pression. Par exemple, lorsqu’il y a une tension entre deux collègues à propos d’un projet professionnel, le simple fait de discuter de son weekend ou de ses vacances peut désamorcer la situation.

Il faut donc recréer et encourager des moments de discussion entre collaborateurs. Si ce n’est pas déjà le cas, créez des groupes de discussion sur WhatsApp, Teams, Slack, etc., où les collègues peuvent discuter de tout et de rien, et pas seulement du travail. Ces espaces peuvent aussi être le lieu où ils peuvent partager leurs préoccupations éventuelles, leurs problèmes et difficultés, où l’on peut s’écouter les uns les autres.

Récréez aussi du lien par des activités ludiques et agréables. Par exemple, organisez des activités informelles comme des cafés ou apéros virtuels, des cours de sport ou des jeux à faire en groupe, mais à distance.