Les perturbations sont une seconde nature pour les équipes informatiques. Avant même le début de la crise sanitaire, gérer les imprévus et innover pour y répondre faisait partie de leur quotidien. C'était leur gagne-pain. Après tout, ce sont les changements et les perturbations qui alimentent souvent le besoin de solutions technologiques.

 

Mais la pandémie a donné un tout nouveau sens et un nouvel élan au mot « perturbation », même aux yeux et dans l'esprit des professionnels les plus chevronnés de ce secteur. Nous connaissons un niveau de perturbation comme nous n'en avons jamais connu auparavant, en tout cas de mon vivant. En fait, selon McKinsey & Company, les taux d'adoption du numérique ont été accélérés de cinq ans en quelques mois seulement.

 

En réponse à la pandémie, un tiers des entreprises ont numérisé leurs chaînes d'approvisionnement, la moitié ont adopté de nouveaux outils pour leurs clients, notamment l’e-commerce, les applications mobiles ou les chatbots, et deux tiers ont accéléré le déploiement de l'Intelligence Artificielle (IA) et de l'automatisation.

 

Les équipes informatiques du monde entier ont relevé les défis et les exigences qui leur étaient imposés, en introduisant de nouvelles méthodes de travail pour résister aux aléas du temps et cela à une vitesse fulgurante. Aujourd'hui, avec l’épidémie de Covid-19, les DSI se préparent à la prochaine phase de perturbation.

 

 

Je suis sûr que vous conviendrez que, au début de l'épidémie de Covid-19, la technologie a sans aucun doute prouvé sa valeur. Après tout, la technologie et les équipes IT ont aidé les entreprises à adapter rapidement leurs modèles économiques existants et à en créer de nouveaux. Cela s'est traduit par une augmentation de l'activité dans le domaine de l'e-commerce et des paiements en ligne, et le télétravail a été mis en place massivement dans le monde entier, pratiquement du jour au lendemain.

 

Cependant, toutes ces évolutions ont exercé une pression considérable sur nos ressources humaines, nos technologies et nos process. Près de 85% des responsables informatiques estiment que le télétravail à 100% et à temps plein exerce une pression plus forte sur leurs collaborateurs et un tiers d'entre eux craignent que leurs équipes ne soient trop sollicitées. Des recherches plus approfondies révèlent que huit dirigeants informatiques sur dix étaient préoccupés par la santé mentale de leurs équipes pendant la pandémie, et 58% d'entre eux ont donc mis en place des programmes pour accompagner leurs collaborateurs.

 

Après plusieurs mois de crise, les équipes IT du monde entier continuent de faire face aux conséquences de la pandémie. La cybersécurité reste une priorité absolue, car le taux de cyberattaques continue d'augmenter en intensité et en complexité, selon les récentes statistiques d'Interpol. Cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Au Royaume-Uni, une étude du Forum Economique Mondial indique que les cyberattaques se placent au troisième rang des plus grandes menaces auxquelles les entreprises sont confrontées par rapport à la Covid-19, après la faillite et le chômage de longue durée.

 

Accenture a également prédit que les organisations pourraient à l'avenir se retrouver confrontées à un retour de bâton en matière de confidentialité des données, si un certain nombre de problèmes de sécurité des données ne sont pas résolus en ce qui concerne l'ensemble des effectifs, y compris les télétravailleurs. D'autres recherches révèlent que 47% des employés n'ont pas reçu de conseils adéquats de la part de leur service informatique lorsqu'ils sont passés au travail à distance, si bien que les prédictions d'Accenture ne sont guère surprenantes.

 

La fatigue liée au travail collaboratif est une autre menace émergente, les travailleurs à distance étant de plus en plus fatigués par le nombre incessant d'appels vidéo et par la multiplication des échanges en ligne qui remplissent leurs journées. Les réunions programmées, par opposition aux « pauses-café » et aux discussions improvisées, sont désormais monnaie courante, si bien que les emplois du temps sont chargés et que les employés ont peu de temps pour souffler entre deux discussions virtuelles. Comme je l'expliquerai plus tard, les équipes informatiques s'attaquent aujourd’hui à ce problème émergent et croissant pour permettre au personnel de retourner au bureau et d’utiliser des plateformes de communication multiples.

 

 

Pour survivre sur le long terme face à la crise, les équipes IT, y compris celles qui travaillent directement avec les DSI, continueront à jouer un rôle de plus en plus important pour relever les défis auxquels leurs organisations sont confrontées. Ce phénomène aura un impact significatif sur les DSI. Les experts ont longtemps prédit que le rôle de Directeur des Systèmes d'Information allait évoluer vers celui de Directeur de l'influence. Aujourd'hui, plus que jamais, ce changement semble inévitable : les DSI vont être amenés à prendre un plus grand nombre de décisions stratégiques, notamment en ce qui concerne la définition des valeurs culturelles et d'entreprise qui, pendant si longtemps, ont été l'apanage du PDG. Je prédis que, lorsque de nouveaux changements seront nécessaires, le DSI deviendra le premier point de contact de nombreuses entreprises pour les aider à trouver des solutions adaptées.

 

Voici quelques exemples concrets illustrant la façon dont les responsables IT d'aujourd'hui et leurs équipes répondent à ces évolutions (et même les exploitent) :

 

 

Pour aider leurs entreprises à rester en phase et à réduire la fatigue due au travail collaboratif, les équipes informatiques proposent des solutions pour faciliter le retour sur le lieu de travail, lorsque la distanciation sociale et des mesures sanitaires strictes doivent être mises en place pour se conformer aux directives en vigueur. Par exemple, les plans d'étage et la signalisation numérisés, les applications de suivi et de traçabilité ou encore les capteurs intelligents, peuvent contribuer à optimiser les rotations de nettoyage et à surveiller les conditions de travail et les taux d'occupation.

 

Les modèles de travail hybrides, cependant, risquent probablement de rendre plus difficile la reprise du travail, car les collaborateurs peuvent vouloir se rendre au bureau de manière ponctuelle ou coordonner leurs heures de bureau avec les autres membres de l'équipe. C'est là que des solutions intelligentes sont nécessaires, pour permettre aux managers de bureau d'adapter leurs espaces en fonction de leurs effectifs, tout en réduisant les risques de transmission et en rassurant les salariés quant à leur retour au bureau. Pour les DSI et leurs équipes informatiques, cela peut signifier l'installation, la maintenance et la gestion d'une nouvelle gamme de solutions technologiques pour optimiser leurs bureaux.

 

Pour réduire davantage la fatigue liée au travail collaboratif, les équipes informatiques mettent également en place une série d'outils de communication. Le but : permettre aux collaborateurs d'utiliser la meilleure plateforme possible en fonction de leurs besoins. Deloitte recommande que « les travailleurs reçoivent toutes les informations dont ils ont besoin par le biais de leurs modes de communication préférés ».

 

Cette demande d'outils de communication personnalisés et multiplateformes exerce une pression supplémentaire sur nos réseaux traditionnels, où les tests de résistance et les solutions de redondance sont très demandés, en vue de renforcer les niveaux de performance. Les solutions basées sur le cloud ont aidé. En effet, 83% des entreprises ont déclaré que le cloud leur avait permis de survivre pendant la pandémie, dans la mesure où les outils permettant de travailler à distance et la communication multiplateforme ont pu être plus rapidement mis à disposition. À l'avenir, il est clair que les leaders de l’IT continueront à tirer profit de l'agilité du cloud.

 

 

 

 

Au-delà des considérations de réseaux, de nombreuses entreprises intensifient leur activité sur le cloud. Par exemple, les plateformes d'e-commerce cloud natives et axées sur les microservices offrent une certaine flexibilité, permettant aux organisations de réagir facilement aux perturbations que subit leur chaîne d'approvisionnement. Les microservices sont la prochaine itération de la méthodologie agile DevOps, qui permet d'utiliser de petites applications autonomes pour perfectionner les plateformes de commerce électronique. Les recherches révèlent une croissance significative dans ces deux domaines depuis le début de la pandémie, grâce à leur grande agilité.

 

Ces solutions vont aider les organisations à se développer dans de nouveaux domaines au cours des prochains mois, afin de maintenir la dynamique numérique créée lors du premier confinement. D'un point de vue budgétaire, les solutions rentables et agiles telles que le cloud, les DevOps et les microservices figurent parmi les grandes tendances. Des études révèlent que les entreprises ont dépensé l'équivalent de 15 milliards de dollars supplémentaires chaque semaine en matière de technologie au cours des trois premiers mois de la crise, mais on prévoit désormais une diminution de 7,3% des dépenses en informatique pour 2020. C'est pourquoi les responsables IT se concentrent actuellement sur la rationalisation des opérations et la modernisation de leurs technologies et processus existants afin d'assurer la survie de leur entreprise.

 

 

Avec un chiffre d'affaires en baisse pour beaucoup, les DSI réorganisent leurs dépenses pour donner la priorité à l'expérience client et à celle des employés. La personnalisation des produits et des services, par exemple, est l'une des principales tendances numériques centrée sur l'humain qui permet aux entreprises d'optimiser leur expérience client et d'accroître la fidélité des clients.

 

L'automatisation, l'Intelligence Artificielle et l'apprentissage automatique permettent aux entreprises de rationaliser leurs opérations et l'expérience utilisateur. Accenture estime que la collaboration entre l'homme et l'IA est désormais indispensable pour que les entreprises évoluent et passent à l'étape suivante en utilisant les technologies d'automatisation, non seulement pour exécuter efficacement les tâches, mais aussi pour transformer les processus commerciaux. Par exemple, nous avons constaté une augmentation de la demande de chatbots et de technologies vocales dans la communication client depuis la pandémie, avec 30% des recherches sur Internet qui devraient se faire sans écran en 2020. Les outils de sécurité reposant sur l'Intelligence Artificielle peuvent également aider les équipes informatiques à faire plus avec moins, tout en permettant des gains de productivité dans l'ensemble de l'entreprise.

 

Des robots dans la rue à l'automatisation des processus, les technologies d'automatisation ont également joué un rôle essentiel dans la survie de plus des trois quarts des entreprises pendant la pandémie, selon une enquête récente, en les aidant à faire face à la pénurie de main-d'œuvre et à optimiser leurs chaînes d'approvisionnement. D'autres recherches menées par IDC révèlent également que les technologies cloud et de l'IA vont continuer à jouer un rôle important dans le secteur public pour faire face aux perturbations causées par la Covid-19, en aidant les hôpitaux à accélérer le diagnostic et les tests Covid-19, et en assurant les consultations à distance des patients isolés par le biais de chatbots.

 

 

Tout au long de la pandémie, nous avons constaté une augmentation de la demande pour certaines compétences et certains postes. Les équipes informatiques continuent à se perfectionner pour répondre à ces besoins en constante évolution, et ils se forment tout au long de leur carrière. Selon notre Directeur IT Groupe, James Milligan, les Architectes et les Ingénieurs cloud computing étaient les plus demandés au début du confinement, alors que les entreprises et les établissements d'enseignement travaillaient à une vitesse effrénée pour mettre en place le travail et l'apprentissage à domicile.

 

Tandis que nous continuons à travailler malgré la pandémie, James Milligan prévoit également une forte demande d'experts en sécurité des données, de Data Analysts, de Data Scientists et d'experts en machine learning, ainsi que de spécialistes en gestion du changement et d'experts agiles, car les entreprises continuent à s'adapter en permanence face à l'évolution de la Covid-19. Des recherches récentes prédisent également que l'analyse des données, le machine learning et la cybersécurité continueront à être des domaines d'expertise très demandés à l’ère post-Covid-19.

 

Puisque les équipes informatiques travaillent de plus en plus avec d'autres secteurs, les soft skills sont également très demandées. La Commission européenne souligne que le leadership, l'intelligence émotionnelle, l'adaptabilité, la créativité et la pensée critique sont des compétences post-Covid essentielles, au même titre que les connaissances techniques, la culture des données, les compétences digitales et le codage. En ce qui concerne les langages de programmation, R a connu une belle remontée pendant la pandémie, mais C, Java et Python restent les trois langages les plus demandés.

 

Tout le monde, et pas uniquement ceux qui travaillent dans le domaine de la technologie, est confronté à des perturbations de plus en plus fréquentes. La pandémie a changé durablement notre façon de travailler. Ces changements auront un impact sur les DSI et les équipes informatiques, renforçant ainsi leur influence dans l'ensemble de l'entreprise. Dans les années à venir, il faut s'attendre à ce que nos équipes informatiques continuent à jouer un rôle plus transformationnel et plus essentiel pour que le monde reste en état de marche, aujourd'hui et dans les années à venir.

 

Traduit par Noémi Capell.