Comment manager une personnalité difficile ?

COMMENT MANAGER UNE PERSONNALITE DIFFICILE ?

 
Tous les managers se retrouvent confrontés un jour ou l’autre à des salariés difficiles, qu’ils soient râleurs, colériques, anxieux ou démotivés. Et il est essentiel d'agir rapidement, car les répercussions peuvent être lourdes : détérioration de l’ambiance dans l’équipe, baisse de performance ou encore perte de temps... Voici quelques pistes pour faire face au plus vite à cette situation délicate.

Ne pas fermer les yeux

Avant toute chose, si vous constatez un problème de comportement et que la personnalité d’un de vos collaborateurs est problématique (par exemple, il est colérique, narcissique, négatif ou démotivé), il faut réagir vite avant que la situation ne s’envenime et ne nuise à toute l’équipe. 

Ne fermez pas les yeux et n’attendez pas le dernier moment avant d’intervenir. Si vous ne faites rien, son attitude pourrait avoir un effet boule de neige et influencer négativement le reste des collaborateurs, notamment en affectant leur motivation et leur productivité. 

Adopter la bonne attitude

Face à cette situation délicate, il est primordial d’adopter la bonne attitude et de garder son calme. En tant que manager responsable de votre équipe, vous devez agir, mais pas n’importe comment. Ainsi, une confrontation directe ou des critiques acerbes pourraient envenimer la situation plus qu’autre chose, tandis que ne rien faire et le laisser prendre le dessus pourrait avoir des répercussions encore plus néfastes.

Dans tous les cas, l’attitude de ce collaborateur ne doit pas vous déstabiliser. Si son comportement vous énerve ou vous frustre, attendez de retrouver votre sang-froid avant d’agir et de prendre une décision que vous pourriez regretter. Du reste, si vous perdez votre calme devant votre équipe, votre attitude pourrait les décevoir et leur confiance en vous en être impactée. 

Identifier la situation pour mieux agir

Pour trouver des solutions et agir rapidement, il faut d’abord identifier la source du problème. Cherchez à comprendre pourquoi ce collaborateur est difficile à gérer. Pour avoir une vision plus globale de la situation, repérez les difficultés qu’ils peuvent engendrer au quotidien.  

Analysez la situation : le problème est-il nouveau ou traîne-t-il depuis des mois voire des années ? Son comportement est-il la conséquence d’une surcharge de travail ou d’une mauvaise répartition des tâches ? Ses missions lui conviennent-elles toujours ? Souffre-t-il d’un manque de reconnaissance ? Est-ce que cette personne est difficile ou est-ce que j’utilise les mauvais leviers ?

Étudiez aussi son attitude avec l’équipe : quelle est sa réaction face aux critiques et commentaires ? Est-il anxieux, démotivé, a-t-il des gestes et des paroles déplacées ? Ses collègues se sont-ils plaints de son comportement ? 

En vous posant les bonnes questions et en cherchant à y répondre, vous parviendrez à y voir un peu plus clair avant d’intervenir.

En parler avec l’équipe

Les collègues qui travaillent quotidiennement avec le collaborateur difficile en savent peut-être plus que vous sur la situation et la source du problème. Il est possible qu’ils soient au courant de choses que vous ignorez. 

Rapprochez-vous d’eux discrètement pour essayer de mieux cerner la situation. Ils peuvent avoir un point de vue et une approche différents du vôtre. Ils ont peut-être aussi des suggestions de leur côté pour régler le problème. 

Et si vous constatez qu’en fait, vous êtes le seul à être gêné par cet élément perturbateur, faites un travail d’introspection : le problème vient peut-être finalement de votre comportement et/ou de votre méthode managériale.

Ouvrir le dialogue

Prenez-le à part pour discuter ensemble du problème (en visioconférence ou téléphone si vous êtes en télétravail), avec pour objectif de trouver une solution. 

Pendant cet échange, cherchez à comprendre pourquoi il se comporte de cette manière, s’il souffre d’un manque de reconnaissance, si une décision ou un changement l’ont fâché ou perturbé, si ses missions lui conviennent, s’il y a un problème avec un membre de l’équipe, etc. Montrez-vous attentif à ses plaintes, frustrations et besoins, et écoutez les pistes qu’il propose pour améliorer la situation. 

Pensez à reformuler ses propos pour être sûr de bien comprendre ses attentes et ses difficultés, mais aussi pour l’encourager à poursuivre. Si besoin, expliquez-lui en quoi son comportement peut être néfaste, non seulement pour son équipe et sa relation avec ses collègues, mais aussi pour sa carrière. 

Dans tous les cas, veillez à éviter toute confrontation directe au risque d’aggraver la situation et de braquer votre collaborateur. Plutôt que de l’accuser de but en blanc, prévenez-le en amont que vous souhaitez échanger avec lui sur certains points. 

Trouver des solutions ensemble    

Si votre collaborateur a des idées pour améliorer la situation, écoutez-le et réfléchissez ensemble comment les mettre en œuvre au plus vite. L’impliquer et lui donner des responsabilités peut contribuer à améliorer son comportement. 

A vous aussi en tant que manager de déceler où sont les leviers de motivation et d’épanouissement de votre collaborateur. N’oubliez pas que puisque chaque personnalité est différente, les leviers à mettre en place seront également différents. Les solutions sont très variées et sont évidemment à adapter à la personnalité de votre collaborateur. 

Il est peut-être nécessaire par exemple de changer l’environnement de travail ou de remodeler l’équipe. Si vous constatez que la personne en question a besoin de reconnaissance ou est démotivée, vous pourriez lui confier un nouveau projet ou davantage de responsabilités, etc. Pour les personnalités colériques, qui ont tendance à s’emporter rapidement et de manière incontrôlée, vous pourriez rappeler les limites à ne pas franchir et les sanctions, voire établir une charte de bonne conduite. 

Suivre la situation de près

Après avoir ouvert le dialogue et cherché des solutions avec votre collaborateur, n’oubliez pas d’instaurer un feedback régulier pour garder un œil sur la situation et veiller à ce que le changement d’attitude soit réel et pérenne. 

Gardez la conversation ouverte. Vous pouvez par exemple fixer une date pour faire le point sur l’évolution de son comportement. Pendant ce rendez-vous, partagez vos observations et laissez-le raconter son ressenti et son expérience. Si nécessaire, discutez ensemble de nouvelles pistes d’amélioration. Quoi qu’il en soit, ces rendez-vous sont capitaux pour prévenir une éventuelle résurgence du comportement néfaste.

Aussi, le rôle du manager est de veiller à la cohésion d’équipe et au bien-être de ses collaborateurs. A lui donc de faire en sorte que l’équipe reprenne confiance en leur collègue peu à peu, et que les liens qui ont éventuellement été brisés soient renoués. Il faut continuer à anticiper et être attentif pour éviter que la situation ne se dégrade à nouveau. 
 
Nicolas Brivois, Directeur Région Sud & Centre Est, en collaboration avec Noémi Capell.

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